Ce o sa zic la trainingul Customer Care

Nu, inca nu am proiectat un training din asta, dar dupa ce experienta inaltatoare am avut cu Raiffeisen, deja am cateva idei.
Sa luam pe rand.
1. Nu ii oferi unui client cu potential de a cheltui un bullshit din prima.
Si acum exemplul practic: Domnii din call-center, care au probabil ceva target de atins la vanzari, m-au sunat intr-o buna zi cum ca e foarte fain sa imi urce ei limita de credit la ceruri si nu o sa ma coste nimic. BULLSHIT! M-a costat foarte mult timp, un card blocat cand l-as fi folosit si o mie de draci pe care i-am redirectionat catre call-center.
2. Explica-i idiotului de client ca unele lucruri dureaza si ca procedurile din banci si institutii nu se schimba de la client la client.
Din nou exemplul practic: Vrei sa inchizi un card. Intrebi, asa intr-o doara, la emiterea cardului, daca e usor sa il inchizi peste 1-2 ani. Domnisoara de la agentie zambeste frumos si iti spune ca nu e nici o problema. Ei, bine, vezi matale, este o problema. Ca inchiderea unui card dureaza circa 45 de zile. De cand te-ai hotarat si ai mers la agentie.. Ca scrii o cerere, mai apoi se transmite in centrala, acolo e un timp "de" specificat in procedura care trece, se asteapta emiterea facturii lunare, se constata ca e totul ok, se blocheaza cardul anticipat, se trimite o informare la biroul de credit, poti sa iti iei urmatorul credit. Deci, de la nicio problema apar cateva, care trimit un stol de sfinti din pod direct catre onorabila banca.
3. Faci o mica reclamatie, dai o buna explicatie.
Iarasi la concret: Am sunat la call center sa mi se explice de ce am avut ceva contradictii intr-o factura. Primesc un raspuns acasa, in plic, pe care l-am deschis abia dupa 5 luni. Nu era foarte important la momentul respectiv, intelesesem intre timp ca nu prea ce sa faci daca e o neintelegere de 2 lei. Deci, dupa 5 luni citesc raspunsul si nu inteleg nimic din ceea ce era acolo. 6-7 propozitii, complet inofensive, care nu transmiteau nici o informatie. Brusc, am inteles. Cineva de acolo a fost pus sa trimita o scrisorica (s-a marcat ca au raspuns), dar sa nu dea nici un raspuns cu care sa faci ceva. Mai ceva decat la judecatorie.

In consecinta, Raiffeisen a coborat vertiginos in topul preferintelor mele, zacand alaturi de BRD pe la fundul listei. Unde a ajuns si BRD dupa ce am aflat de la maica-mea ca pentru orice interogare de cont al cardului de pensii plateste 2 lei. Cred ca cei din BRD considera ca pensionarii nu se ocupa cu nimic si pot sa tina minte ca au 3 sau 4 firfirei in cont.

Va astept la training!

Read More...

Aventuri in aer si pe pamant (respectiv pe aeroporturi) [II]

Aventuri in aer 

Primavara asta am calatorit mult cu avionul, in orice caz mai mult ca de obicei. Si am inceput sa fac mai multe conexiuni intre serviciile oferite la bord, felul in care se comporta personalul si pretul de zbor. O sa fie in patru episoade, unele  despre companii si unele despre aeroporturi. Astept provincia cu comentarii :P.

[Partea 1]

Am povestit desper Tarom, Alitalia si Air France. Aripa latina a aeronauticii.

Sa vedem ce fac germanii....

Lufthansa

e o companie buna si exacta. Cu timpul stau foarte bine, in orice caz pe rutele pe care am zburat eu. Preturile nu sunt cele mai mici peste tot, dar pe anumite segmente, mai ales intern in Germania e chiar foarte ieftin. Au inovat cu avioane noi, care minimizeaza spatiul ocupat de scaune. Au stewardese batrane, care se tin inca bine, in contradictie cu avioanele noute, cu un aer trendy. Probabil o fi o caracteristica

Austrian Airlines

Austrian zboara din Iasi de mai multi ani, cu o cursa directa la Viena. Prima cursa internationala din Iasi. Foarte bine. Viena e o destinatie foarte cautata de romani, din Bucuresti fiind cele mai multe zboruri catre o destinatie externa. Ce sa spun, sunt multe companii multinationale cu responsabilitatea regionala la Vienna pentru Europa de Sud-Est. O fi ceva acolo... Austrian au devenit faimosi pentru marul pe care il servesc la pranz pe cursa Viena - Iasi. Ce-i drept, nu am capatat niciodata o masa de la ei, maximum ce puteai spera era un mar si o napolitana, daca erai mai tigan asa si cereai de amandoua. Daca zburati cu Austrian, puneti 5-10 euro deoparte pentru un sandvis in aeroport, mai ales cand aveti zbor de conexiune. Aveti toate sansele sa ramaneti flamanzi sau sa va ocupati mai abitir in zborul respectiv de silueta.
In general, Austrian are rute bune pentru conexiunea cu Europa, dar sunt mai scumpi decat Tarom si confortul nu e mai sus.

Carpat Air

Contrar stirilor tulburi pe care le-am auzit despre ei in ultima vreme, Carpat Air a parut multa vreme o alternativa buna la companiile din Vest, mai ales pentru Romania. Am citit ca targetul lor a fost multa vreme italienii cu afaceri in Romania si Moldova si au organizat traficul prin hub-ul de la Timisoara. Pe vremea aceea, am primit whiskey si vodca la bord, aveau curse multe si numarul destinatiilor era in continua crestere. Acum au desfiintat hubul din Timisoara si opereaza curse pe distante mai lungi, point-to-point.

Aeronavele erau destul de vechi la o prima vedere, dar se intampla frecvent, din experienta mea de a zbura cu ei, sa aiba intarzieri pe una dintre rute care sa se reflecte in legaturi. De pomina a fost experienta din iarna lui 2012, cand aproape m-am blocat pe aeroportul Timisoara din cauza zapezii cazute la Iasi. Avioanele CarpatAir nu s-au incumetat sa aterizeze la Iasi, spre deosebire de Tarom. Deci, mi-au oferit sa merg la Bacau si de acolo sa ma descurc. Eram impreuna cu inca 14-15 colegi de la birou si am organizat un autocar Bacau-Iasi, unde am mai luat inca vreo 10 ghinionisti. Am ajuns la Iasi pe la 1-2 noaptea, intr-un Iasi de poveste, unde masinile de dat zapada nu faceau fata si taxiurile circulau greu.
De curand, ceva parteneri de afaceri din Germania au amanat vizita in Romania, dupa anularea unui zbor Carpat Air din Munchen. Nu mai tin minte motivele, dar cert este ca respectivii nu mai vor sa auda de Carpat Air si sunt sceptici si cand vine vorba de Tarom.
Una peste alta, nu ocolesc Carpat Air, dar probabil nu voi avea curand ocazia sa zbor cu ei. Si aveau niste stewardese din Iasi, clasa 1...

Air Lingus

Am zburat cu ei ceva timp in urma, de la Dublin la Milano, si am ramas cu o chestie in minte. Era prima companie de linie care vindea sandvisurile si apa la bord si nu o dadeau gratis. Probabil influenta Ryan Air.

Am terminat cu companiile obisnuite, doua vorbe si despre low-cost

Blue Air

Am zburat de cateva ori cu ei, din Bacau si Bucuresti, nu a fost extraordinar, am mai scris aici despre prima experienta, dar pot sa spun ca au servicii mai bune, cu un pret ceva mai mare decat la marele competitor direct, Wizzair. Experienta de a cumpara a fost destul de proasta (site, interactiunea pe aeroportul din Bacau de anul trecut), dar asta nu m-ar opri sa cumpar din nou atunci cand sunt foarte interesat de pret.
Un lucru pe care l-am apreciat este ca poti sa iti alegi scaunul, contra unei taxe relativ mici. Ajuta cand calatoresti cu familia, pentru a fi toti impreuna, intr-o zona ok.

Despre personal, numai de .... Stewardesele sunt destul de agresive, proababil asa sunt educati si asa pot supravietui in marea de "capsunari" care nu au zburat pe curse de linie anterior. Poti sa cumperi de la bord apa sau un snack la acelasi pret ca si aeroportul Bucuresti, deci asta e un mare plus. Daca e sa ma refer la marul pe care il primesc pe Austrian, prefer un pret mai mic ca la BlueAir, plus un 5-10 EUR pentru un sandvis, atunci cand mi-e foame.

Wizzair

Baietii astia mov au o flota aparent noua. Cert este ca au, ca si Lufthansa, scaune noi, in tendinta de a fi usoar. Totul e vopsit in mov, ceea ce e foarte obositor.
Cea mai mare teapa este sa iei imbarcare prioritara. Ce inseamna asta: ai voie sa treci primul de controlul biletelor, dar nu iti ofera nici o sansa in plus, pentru ca toata lumea merge cu acelasi autobuz si la sfarsit trebuie sa ai piciorul sprinten. Nu ajuta daca se intampla sa calatoresti cu familia, pentru ca va garantez eu ca o bunicuta motivata sau un tanar muncitor in constructii e mai sprinten decat o familie cu 2 copii. Atunci cand calatoresc singur, as alege Wizz, altfel sunt mai rezervat... Aeroporturile folosite sunt mai obscure si mai ieftine, destinatiile mai multe, iar site-ul mai prietenos.

Inca nu am mai experimentat vreo companie indeajuns de mult cat sa imi dau cu parerea. Tot ce imi aduc aminte este stewardesa de la KLM de pe zborul spre Shanghai, care mi-a adus un suc de portocale, tocmai cand visam ca mi-e sete si am gasit o fantana. Fie-i numele binecuvantat, cu toate ca nu il stiu!

Read More...

Doua video-uri romanesti, cu nerv, despre cariera

Pentru a te descurca intr-un job, mai bun sau mai rau, te ajuta daca ai energie si, macar un pic pe fund, motivatie. Prin contrast, sunt unii fara chef, pe care Bogdan Grosu ii denumeste kefless.

Si inca una despre diferentele dintre serviciu, cariera si vocatie, citire de la Octavian Pantis

Read More...

Dilema managerului

Preluata de la o postare LinkedIn a lui Steve Boen

Eu am camasa rosie...

Spun asta in apararea mea :P

Read More...

Impossible is nothing - how to pursue your childhood dreams

Randy Pausch has an extraordinary story. A scientist, a professor and a great human being, fights with a cruel disease that leaves him about 1-2 years before death. He chooses to share with the students from Carnegie Mellon University how he pursuit the dreams from childhood and how these dreams become true by the most unusual ways. Yet, the redline shows how to pursuit your own dreams and be more happy with your life.



Thanks, Thomas, for the tip!

Quick edit: It's pursue, not pursuit, as it is a verb, not a noun. Thanks, Mihaela!

Read More...

Carte de vacanta

In luna august, Carte Noua e in vacanta. Voi sunteti in vacanta, asa ca voi pregati ceva continut dedicat.

Voi pregati cateva video-uri interesante, pe care le puteti urmari pe plaja, la munte, acasa sau la birou. Totul pentru o vacanta activa si o cariera interesanta.

Primul episod, vineri, cu Randy Pausch. Un prieten mi l-a recomandat si l-am descoperit cu incantare.
Vor mai urma, dar pana atunci va recomand cate o carte, sau mai multe, si o mica motivatie, din partea lui Andrei Plesu si Gabriel Liiceanu.

Read More...